□ 中国妇女报全媒体记者 王永钦

    “没权、没名、没利，但你要是没有热心、耐心和沟通能力，还真做不好。”夏日的东胜依旧凉爽，衣丽杰快人快语，和中国妇女报全媒体记者聊着12年信访工作的体会。

    衣丽杰是内蒙古鄂尔多斯市东胜区信访局党组成员、联合接访中心主任。她一次次让上访群众从情绪激动转为理智平静，由进门时的哭脸转为走出大门时的笑脸，成功地化解了一件又一件事关老百姓切身利益的矛盾纠纷。

    “刚开始可不是这个样子，说实话，我一个人都偷着哭过好几次。有的一进大厅就把自己的坏情绪发泄到我们接访人员身上，故意用我的水杯喝水，但我又不能发火。你既然干这个工作，就要承受委屈，就要有挨骂的准备。只有让对方发泄完，站在对方的角度和立场去理解他，才能取得对方的信任，最终经过努力把问题解决了。”衣丽杰说，让对方感受到你热情的态度和协调沟通的不易，他会发自内心地拉住他们的手表达感谢，“很多人其实就是心里憋着一股气。”

    作为全国优秀共产党员，6月29日下午，衣丽杰怀着激动的心情走进人民大会堂，参加了庆祝中国共产党成立100周年“七一”勋章颁授仪式。

    衣丽杰告诉记者，前些年反映商品房逾期交付、拆迁安置、征地补偿、物业管理等问题的不少。随着党和政府依法治国、依法执政、依法行政工作的推进和对历史遗留问题的逐步解决，来访的人数在逐年减少。

    信访工作面对的是有怨气的人，听的是难听的话，办的是难办的事。2012年，在协调一起商品房逾期交付集体上访事件时，百余名信访群众喧闹着围堵在信访局门口。衣丽杰举着喇叭走到人群中，大声地讲解政策，鞋被踩掉一只，嗓子也喊哑了。群众被她沙哑却有理有据的声音感动了，几经协商，终于达成了依靠政府、相信政府解决问题的共识，成功地维护了群众的合法权益。

    衣丽杰包联的街道办事处位于东胜区城乡接合部，是信访问题集中的片区。老李是一位长期上访群众，在相关政策全部落实到位、问题得到解决后，心里仍然过不去这道坎儿，走上了漫长的上访之路。

    在详细掌握老李的情况后，衣丽杰多次协调当地民政局、红十字会等部门对其进行救助，还为他找到一份保洁员的工作。每到年关，她还会主动探望老李，经常对其进行心理疏导，终于让他打开了心结，不再上访。

    2015年，衣丽杰遇到一个“空挂户”的安置费问题，老两口70多岁，都患有大病，问题属于法理之外、情理之中的事。在多次走访后，衣丽杰按照“三到位一处理”的原则，发挥信访“兜底”功能，通过协调组织信访联席会议研究，最终利用专项资金，以救助的方式帮助他们解决了问题。衣丽杰说，每化解一起矛盾，心里就特别有成就感。

    衣丽杰是个“80后”，却是个“老信访干部”。她笑着告诉记者：“现在，我是我们单位从事信访工作工龄最长的。以前我是个不爱说话的人，但现在变得爱和人聊天了，有时候和陌生人也能说上几句。因为我们的工作就是和来访的老百姓沟通说话，只要有人，你就停不下来。前几年统计，最忙的时候一年我们接待来访群众1000多人。接待完，我们还得和相关部门、企业协调，推动问题解决。每一环节都得说话，嗓子哑是常事。”

    工作实践中，衣丽杰创新实施了“互联网+信访”工作模式，打通了信访部门服务群众的“最后一步路”。在推进东胜区网上信访信息系统建设工作中，为确保信息系统顺利联网互通，面对盘根错节的工程，她坚守阵地、冷静指挥，充分展现出一名年轻干部的魄力和潜能。她一面组织召开专题会议安排部署，一面加班加点与镇街道、职能部门协调对接，现场办公指导。经过近一个月的加班加点，最终高质量完成了103个单位的联网工作。采取“网上公开晒”与“网下定点看”相结合的方法，建立起了“横向到边、纵向到底”的网上信访信息系统，将“区长信箱”“电话信访”等渠道的信访案件整合到“网上信访”，让群众足不出户反映诉求，变“走”访为“网”访。衣丽杰牵头建立了矛盾纠纷排查化解、初信初访首接首办、突发事件应急处置、领导干部包案、重复信访治理、信访积案攻坚、教育疏导稳控7项机制，走出了一条用群众工作统揽信访工作的新路子。

    习近平总书记说：“信访工作的首义，在于时刻把自己看成人民中的一员，把心贴近人民。”作为基层信访工作者，群众的冷暖就是衣丽杰最深的牵挂，群众的安危就是她最深的惦念，心贴心的聆听和苦口婆心的疏导成为她最长情的告白。衣丽杰常说：“只有心跟着党走，眼围着百姓，才能做一名有温度的信访工作者。”