/ 人物小传 /

    王颖，江苏省溧阳市信访局党组书记、局长。她躬身信访20年，连续8年坚持工作日局长接待“不打烊”，利用“8小时”之外时间下访群众460余批次，推动化解疑难信访问题720余件，协调处理群体访520多起，群众对信访部门满意度达90%以上……在中央组织部、中央宣传部12月公布的“最美公务员”评选结果中，王颖被评选为全国“最美公务员”。她也是江苏唯一获此殊荣的人。

    □ 中国妇女报全媒体记者 茹希佳

    最近，王颖火了。身为江苏省溧阳市信访局党组书记、局长的她成了中央组织部、中央宣传部公布的全国32名“最美公务员”之一，也是江苏唯一获此殊荣的人。12月7日，中国妇女报全媒体记者来到江苏省溧阳市信访局，亲身感受到她的忙碌状态和“最美”姿态。

    “诚意十足群众感受得到”

    初见王颖，她带着江南女子特有的灵秀之气。在接打电话之时，她操着的柔和吴侬软语，丝毫不影响果断坚毅的语气。就是这样一个女子，躬身信访20年，连续8年坚持工作日局长接待“不打烊”，利用“8小时”之外时间下访群众460余批次，推动化解疑难信访问题720余件，协调处理群体访520多起，群众对信访部门满意度达90%以上……

    如何把信访这个“天下第一难”的工作做到各方满意，王颖吐露心声：“诚意十足群众感受得到。”

    走入溧阳市信访局全新打造的溧阳市社会矛盾纠纷调处化解中心，进门的大屏上“件件中心统办，事事有个说法”的醒目字样让人印象深刻。“我们率先整合接访中心、调解中心，对上级下派、领导批示、上门信访、网格派单、领导留言板等信访矛盾做到全覆盖、全调处、全化解。对涉及部门多的信访事项，实行接访、调处、会办、处理和督办‘五联合’，推动矛盾纠纷一站式接收、一揽子调处、全链条解决。”

    三年前，溧阳推广电动出租车，保护环境的同时，也给市民带来了极大的便利。2020年1月，电动出租车司机们却反映：电动出租车虽有很多优点，但必须到指定的充电站充电。司机们认为这样的“硬指标”不合理，于是陆续来上访。

    司机们反映的充电难、充电服务费高等问题都是涉及多部门的综合性问题，无论扔给谁都是一个“烫手山芋”。而王颖却带着满满的诚意，决心到一线去看个明白。“我们利用节假日休息期间，带领团队深入溧阳大街小巷调研，现场察看小区充电桩安装情况，详细了解供电和物管之间的壁垒，全力破解电动出租车充电的痛点和堵点，并将此事项纳入‘百县千案’，由市委、市政府主要领导包案解决。”王颖说。通过市委书记接访、会办，推动出台了《关于加快建设“电动溧阳”的行动方案（试行）》。“这办事效率我们真服气”，出租车司机们对这样有诚意的结果表示非常满意。

    “只要有诚心，这世上就没有打不开的锁”

    王颖常说：“没有一把锁是打不开的，关键要带着真感情，设身处地为群众着想，真心实意帮助群众解决问题。”

    家住溧阳市天目湖镇的王女士信访反映，她的丈夫在一块施工工地路口与一辆驶出工地的货车相撞身亡，交警部门认定司机和其丈夫分别承担70%和30%的责任。但王女士认为，项目施工方在路口架设的围挡超出绿化带，视线被阻才导致事故发生，要求追究肇事司机和施工方的全部责任。

    接到这起信访案件后，王颖多次带领信访局工作人员和王女士见面沟通，“在调查沟通中，我了解到，王女士和已故丈夫均为再婚，两人需赡养6位老人，抚养3个儿女，丈夫去世后，仅靠王女士一人经营蔬菜摊位、赡养老人和抚养子女，经济和生活负担较重。虽然交警部门在责任认定上并没有什么问题，但我们主动和天目湖镇政府多次会商会办，对王女士进行了一次性信访救助25万元，免除她一年的经营摊位租金。”王颖的诚心办信访，打开了王女士的心锁，让她对生活又充满了希望。

    “诚信相待，我们有事都愿找她说”

    在溧阳市信访局，经常看到王颖陪着上访人一起吃饭的情景；也常听到上访群众发自肺腑地说：“王局是真心把我们的事记在心里，有事我愿意找她说！”

    正是八年来与上访群众的诚信相待和良性互动，使她创新了信访“三办”工作机制，实现了信访领域的“溧阳速度”；也穷尽一切办法化解了数不清的疑难复杂信访难题。

    所谓“三办”，其实源自王颖琢磨出来的“简单事项马上办、普通事项提速办、所有事项认真办”。在此基础上，她还首创了“一张表格工作法”，让信访事项在“首接信访部门”“责任单位”和“信访人”之间高效办结，实实在在地减轻了群众的“访累”。截至目前，溧阳市信访局以“一张表格工作法”成功推动处理信访矛盾近400起，完美实现了让信访群众“最多访一次”这一难度系数并不小的目标。其中，办理时间最短的仅用2小时，问题平均办结时间6个工作日。

    溧阳市民张大妈就是受益者之一。张大妈日常居住和营业的小店建设于20世纪80年代，房屋及配套设施陈旧，加之她家位置处于一楼管道枢纽部，房顶位置下水道集中，且经常堵塞。一旦堵塞，管道中的污物便溢漏下来，张大妈家中常常污物横流，她多次到物业反映，但因维修不彻底，经常是修了又漏，老两口苦不堪言。为此，张大妈跑了好几个部门讨说法，但因为所在小区老旧没有维修基金、维修涉及楼上多家住户等诸多因素，问题迟迟得不到解决。无奈之下，张大妈抱着试试看的态度找到了王颖。

    了解事情原委后，王颖马不停蹄约上镇区分管领导去察看现场。掌握了一手情况后，王颖会同镇区物管办连夜和物业公司商量解决办法，提出了一个彻底解决管道堵塞的维修方案。随后，她组织社区工作人员和张大妈一道，挨家挨户征求楼上12户居民的意见，并得到了大家的一致同意。

    第二天，维修污水管道的专业队伍就上门来了。张大妈见到前来跟踪维修方案落实的王颖，一扫往日愁容，拉着她的手，激动地不知道说什么好。张大妈的女儿还专程来到溧阳市信访局，送上了“为老人排忧解难，做人民满意公仆”的锦旗。

    带着感情、奔着问题、穷尽方法，王颖拿出“绣花”功夫，温情软语，让一个个“牢骚满腹”“怒气冲冲”变成了“春风化雨”“满意而归”，织就了人民公仆的“最美”篇章。