□ 中国妇女报全媒体记者 姚改改

    每天吃过晚饭，65岁的邰英永迎来了一天中最忙碌的时刻。她和“老大姐工作室”的几个老姐妹，三两成群，上门入户，开始了家事、邻里纠纷的调解。

    “老大姐工作室”位于浙江省杭州市临平区东湖街道理想湾社区。

    社区下辖的众安理想湾小区现有3136户，常住人口上万，其中90%居民为新东湖人。文化的差异，风俗的不同，易产生邻里纠纷、家庭矛盾，造成了“访源、诉源、警源”居高不下。

    新上任的社区书记郁强倍感压力。“除了规范化运作物业管理委员会，我们发现和居民面对面沟通，效果最好。老大姐们的调解形式再合适不过。”

    2021年10月底，“老大姐工作室”（以下简称工作室）应运而生，邰英永为负责人。8名老大姐骨干带动小区50余名退休大姐，调纠纷、做志愿、送爱心，成为基层社会治理不可或缺的“左膀右臂”。

    倾心调纠纷 报警率、信访投诉率喜迎双降

    在众安理想湾小区，“有困难找老大姐”深入人心。

    “‘三姐’，小区里有人钓鱼，你能去管下吗？”“‘三姐’，我家孩子离家出走了，能帮忙一起找找吗？”……居民口中的“三姐”正是邰英永。她在家中排行老三，从30多岁起，亲近的人便叫她“三姐”。现在，社区居民看到她总要说声“三姐好”。

    犹记得工作室成立之初，老大姐接手了一起长达两年的邻里纠纷。老大姐分组对两户人家进行背靠背的轮流接力调解。从拒绝进门到进门没好脸色再到能坐下说话，不管局面有多难堪，老大姐从不气馁。在不断接触沟通中，两家“火药味”渐渐散去，出现和解意向。如此反复一个月，两家终于冰释前嫌，握手言和。

    “两人握手的瞬间，老大姐们激动得眼泪都掉了下来。”回忆往事，三姐眼眶依旧泪花闪动。

    站着调解到半夜、顾不上吃饭、被当面刁难……老大姐们总是把委屈和难受自我消化，用亲和力和耐心，让件件纠纷有回应。而业主的一个笑脸，一句感谢，一口热水，就是对她们辛勤付出的最好褒奖。

    工作室成立近一年来，老大姐们已参与调解小区各类矛盾纠纷近500起，调解成功率95%以上。在各方共同努力下，理想湾社区报警率、信访投诉率双双下降。尤其是今年上半年，警情较去年同期环比下降41.73%。小区门口常停PTU（警察机动部队）的场景一去不复返。

    用情送爱心 直抵人心筑希望

    新冠疫情紧张的时候，老大姐这支得力的志愿者队伍“黑白”扑在抗疫一线。

    郁强记得有次接到开展全民核酸检测通知，一个半小时后就开检，单靠社区工作人员无法短时间完成。这时，老大姐接过招募志愿者的重任。三姐将任务分解到人，一个小时后，上百位志愿者会合，搭棚拉线，16个核酸检测点就位。

    核酸检测开始后，老大姐们也没闲着。春寒料峭，她们冒着风雨，穿梭于几个核酸检测点，一趟趟送饭、送水、送医疗物资。小区出现100多户隔离户后，她们又一次次上门送菜。

    为减少疫情传播可能，也为了家人健康，老大姐们甚至把被子、电饭锅等日常用品搬到了工作室，吃住都在工作室。

    看到社区工作人员个个顶着黑眼圈，面容憔悴，老大姐们又忙着烧起小鸡炖蘑菇，为社区工作人员送爱心餐。社区工作人员感恩老大姐，大家一起度过了最艰难的抗疫“至暗时刻”。

    除了调解、抗疫外，老大姐们还肩负文明劝导、心理疏导、社区普法等职责。

    上了年纪的徐女士，去年因一场车祸导致行动不便，再加上独居，一度陷入极度焦虑中。三姐得知后，召集老大姐们上门关心，送去生活必需品，遇到天气好，还会搀着她下楼遛弯。久违的生活气紧紧围绕着徐女士，让她重燃人生热情。

    如今，“老大姐工作室”已制定了工作轮岗机制、定期总结机制、纠纷调解机制、人员筛查考核机制等一系列规范运行机制，力争做好“五好”工作。

    关爱他人的同时，老大姐们也被“娘家人”记挂着。“我们将针对老大姐们多开展心理辅导、文娱交流等活动，调剂好她们的心态，共同为社区治理做更多贡献。”东湖街道妇联专职副主席朱文琴说。