■ 魏芳

    更换手机话费套餐，升级一键秒办，降档却难上加难，消费者常常遭遇“踢皮球”。

    按说，只要手机用户提出话费套餐更换申请，电信运营商就应满足用户要求，第一时间予以办理。但事实上，原本为了满足用户个性化、多样化需求的套餐，办理起来却是“冰火两重天”，如果用户想升级话费套餐是“一键秒办”；相反，如果用户想降级话费套餐，则是“难上加难”，不是流程繁琐、办理时间冗长，就是设置障碍，遭遇推诿。

    中国消费者协会近日发布的《2024年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，上半年，电信服务投诉量为31437件，同比增长92.56%，而手机话费套餐“升级容易降级难”是投诉的主要问题之一。可见，“升级容易降级难”已成为手机话费套餐更换的一种普遍现象。

    其实，对于便捷手机套餐资费调整的要求早已有之。2022年，工信部就发布《关于进一步规范电信服务有关事项的通知》，要求便捷业务变更和解除，确保无协议约定的用户在同等条件下自由选择在售业务或套餐，为套餐降档与升档提供同样的办理方式。这说明，“升级容易降级难”不仅涉嫌侵犯手机用户的知情权、选择权和公平交易权，而且还违背了自愿、平等、公平、诚实信用的民法基本原则。

    所以，防范手机话费套餐“升级容易降级难”，还需多方发力。首先，主管部门要发力。相关主管部门应积极承担起监管的主体责任，既要加大对电信行业监管和治理力度，把相关文件规定落到实处，又要对话费套餐“升级容易降级难”的刁难行为予以必要的惩处，不妨通过约谈、列入“黑名单”、停业整顿等多种方式，让其既付出“诚信代价”，又付出“停业代价”，倒逼其切实做到“升级降级一个样”。

    其次，电信运营商要发力。电信服务与手机用户的日常生活息息相关，是重要的民生服务业之一。因而，相关电信运营商应当强化社会责任意识，提升客户服务能力和质量，规范自身经营行为，对手机用户遭遇话费套餐“升级容易降级难”问题要及时予以解决。

    第三，手机用户要发力。手机用户一旦遭遇手机话费套餐“升级容易降级难”，可向主管部门投诉举报，以维护自身消费权益不受侵害。