□ 中国妇女报全媒体见习记者 吕若兰

　　“公平秤？公平秤是啥？”

　　4月3日，北京市新民菜市场内，公平秤指路牌在春风中轻轻摇晃，引起了一名头戴黄色安全帽、身穿亮绿色背心的建筑工人的注意。

　　“你买了东西，可以拿到公平秤上复称，看看是不是缺斤少两。”他的同伴解释。

　　“现在为了维护交易公平，市场上都有公平秤。”边上卖仿真花的摊主补充道。

　　新民菜市场的公平秤被安放在市场尽头的角落，穿过百货、水果、蔬菜、鲜肉的摊位后方可抵达。电子秤电量充足，称出来的分量也与摊位上一致。然而，傍晚下班时间，菜市场人来人往，却鲜有人走向这台公平秤。

　　维权路上困难重重

　　“一般不会缺斤少两”，“一共也没多少钱”，“不值当、太麻烦”……这些想法，让不少消费者在权益受损时选择“算了”。

　　华东政法大学经济法学院教授任超表示：“根据我的观察与了解，小额消费遇到权益损失时，消费者更倾向于忍气吞声、保持沉默。”

　　在吃穿用度等日常消费中，有时连发现商品质量不过关都需要消费者“额外努力”。

　　近日，林樊网购了总价60元4盒的蓝莓，商家在直播中承诺果径大于15毫米。毫米级的差异肉眼难以分辨，她用一张挖出15毫米孔洞的纸板“测果卡”一一质检，将上百颗蓝莓全部过了一遍。

　　最后，林樊逮到了12颗不合格的蓝莓，以视频为证，与商家沟通。商家很快回复，以每颗0.3元的价格补偿了4元钱。

　　“我性格内向，直接线下与超市沟通很可能说不过他们（经营人员）。”小李购买了一袋价值2.9元的麻酱凉皮。打开外包装后，里面透明的独立包装透出明显的霉斑。

　　发现质量问题后，她上网了解维权途径，选择在黑猫消费者服务平台进行投诉。商家对接处置后，提出退一赔三的补偿方案。

　　“超市出售保质期内变质的商品，打算赔付十来块钱了事，这对于商家来说太微不足道了。”小李不能接受，遂向12315热线继续投诉，要求按照《中国食品安全法》相关条款，赔付1000元。

　　对此，中国政法大学民商经济法学院副教授于程远认为，与经营者相比，消费者往往在信息获取、谈判、纠纷解决等方面处于全面劣势，这也是相关法律制度存在的意义，即保护在经济交往中处于结构性弱势的消费者群体。

　　北京航空航天大学法学院副教授王琦也表示：“现行消费规则要求消费者自证经营者存在侵权行为。”提供相关证据，是消费者维权的基础。

　　2022年6月，小单寄出的快递包裹在运输中磨损严重，里面的衣物破了个大洞。快递公司的电话客服承诺补偿百元快递优惠券，可在她需要时再拨打客服电话领取。

　　2023年6月，小单准备领回自己的优惠券时，得到的回复却是：订单结束时间过长，即便提供单号与照片，系统里也无法查询相关情况。面对小单要求快递公司履行承诺的诉求，人工客服的说辞没有改变，要求小单举证，提供一年前的通话录音与当时的客服工号。而出于对电子信息系统和快递品牌的信任，她除了快递破损处和面单的照片外，并没有留存其他证据。

　　北京市第三中级人民法院工作人员表示，举证难是小额消费纠纷中消费者面临的首要难题，其难点具体体现在消费者证据意识薄弱、交易信息不对称、证据保存困难，尤其是电子证据的获取与认证困难，还有涉及专业技术性事实的举证负担较重等。

　　在实践中，法院倾向于合理划分举证责任、证据提出义务，对于电子数据证据，在缺乏第三方认证的情况下，法官可能借助生活经验、逻辑推理和其他间接证据进行综合判断。

　　AI客服“拦截”消费者

　　如果说线下维权难在举证上，那么线上消费则多了一重技术屏障——AI客服。从北京市三中院近5年审理的涉消费纠纷案件来看，随着互联网技术的发展，涉及网络购物、数字虚拟产品等消费场景的纠纷逐渐增多。

　　乐然两周前交给快递员的退货快递仍未寄出，她打电话向快递公司询问情况，断断续续“拉扯”了一个星期，才在一次次“了解情况”的托词中得到了“订单已在一次与AI客服的沟通中被取消”的结论。

　　“电话中人工客服告诉我，一定是得到了我的明确授意，AI才会作出取消的决定。”在那次与AI的对话中，乐然向彼时尚不知是人工还是AI的客服提问：“快递信息显示已揽件，但实际未取货时，要如何取消？”

　　“我想AI只节取了它能够理解的‘取消’二字，未曾征询我的意见，就替我做出了决定，而我却无法要求它为我负责。”乐然说。

　　任超表示，AI客服往往通过预设的话术机械性地回答消费者的问题，无法精准识别和处理消费者的实质诉求。

　　“它像在故意装糊涂一样。”后续，乐然询问AI客服为什么取消了订单，对面的回复在“快递已经在寄往目的地的路上”和“已取消需重新下单”间反复横跳，“但我始终无法借由AI唤出人工客服。”

　　“一些经营者故意将AI客服设置为唯一的接入渠道，隐藏人工客服入口，使得消费者很难与人工客服进行沟通。更有甚者，AI客服可能会向消费者提供不符合法律规定的误导性信息。”任超说。

　　AI客服占据着沟通的渠道，是“程序性侵权”的一种表现形式。王琦解释：“本质上是经营者利用技术手段，有意识地设置不合理的服务流程或沟通壁垒，从而规避或转移自身义务。”

　　王琦表示，减少程序性侵权行为的出现，需要全国统一服务标准的建立，核心应至少包含三项要求：一是按平台用户规模分级划定人工客服的最低配置标准与响应指标；二是要求在显著位置设置“一键转人工”独立入口；三是区分查订单、改密码等标准化场景和纠纷调解、权益投诉、售后理赔等非标准化场景，清晰划定AI客服与人工客服的职责边界。

　　从“算了”到“较真”

　　2025年5月，葛盈在外卖平台上购买了一台60元的电熨斗。商品实物并不能实现广告宣传中的喷气功能，商家涉嫌虚假宣传。虽然与商家和平台的沟通几乎无效，但在拨打12315热线后，商家很快主动提出退一赔三。

　　“我不仅是为了4元钱。”林樊几乎不会放过日常微小的侵权事件，“我更是作为市场经济中的一员，在维护市场公平！”

　　“如果消费者集体保持沉默，会变相纵容经营者的侵权行为，破坏市场秩序，长此以往损害消费者信心，抑制消费活力，可能带来整个行业的信任危机。”王琦表示。

　　北京市三中院工作人员称，近年来法院受理的小额消费案件数量呈上升趋势，消费者对维权的热情有所提高，建议消费者一定要完整保存证据：网上购物可以录制开箱视频进行验收，留存完整交易凭证；线下消费务必保存好支付凭证、聊天记录、宣传截图等相关证据。如与商家协商无果，可尽快提起诉讼。

　　“对于尚需为日常生计奔波的普通消费者而言，陷入一个不得不通过司法途径解决的纠纷本身就已经是一个沉重的负担。”于程远强调，不能仅依赖消费者自身维护公平。

　　任超提出解决小额消费维权困境的两个维度，一是构建具有针对性的小额消费纠纷的权利救济制度，如专属窗口、速裁法庭、绿色通道、举证责任适度倾斜制度、先行赔付制度等，让消费者易维权和敢维权；二是构建针对小额消费侵权行为的多样化监管与处罚制度，如累计式处罚制度、经营者信用制度等，让经营者不敢侵权。

　　畅通小额消费维权渠道，并不意味着忽视商家合法权益的保护。北京市三中院工作人员表示，实践中不免存在职业索赔的情形，但“生活消费需要”和“诚实信用”始终是红线。在审理过程中，法院着重审查购买目的、购买数量、购买频率、问题来源等，区分正当维权与恶意行为。唯有如此，“公平秤”才能真正常驻人心。（文中部分采访对象为化名）